杭銀消費金融股份有限公司（以下簡稱：征集人）擬對全渠道聯(lián)絡中心項目的供應商向全社會進行公開征集，歡迎有意向且符合資格條件的供應商報名。 一、項目名稱 杭銀消費金融公司【全渠道聯(lián)絡中心】采購項目 二、項目需求 （一）系統(tǒng)功能性需求 包括全渠道智能客服系統(tǒng)和集電話、在線交流、音視頻通話為一體的呼叫平臺，并支持通過將通信能力嵌入企業(yè)自有業(yè)務系統(tǒng)，為企業(yè)提供堅實穩(wěn)定、融合統(tǒng)一的通信基座。具體內(nèi)容說明如下： 、基礎呼叫功能 包括坐席簽入/簽出，三方通話，通話保持/取回，狀態(tài)切換，來電自動接聽，來電號碼顯示和歸屬地顯示，按鍵軌跡，靜音/解除靜音，通話轉(zhuǎn)接，黑名單管理，自助服務，軟電話條（頁面一體話機），自動外呼（支持通過或界面手動批量導入號碼列表，進行自動化外呼，支持公用隊列），人工坐席外呼（提供給客服人員手動撥打電話的功能，支持點擊撥號和快速查找聯(lián)系人信息），來電彈屏（當有來電時，自動彈出客戶信息窗口，包括歷史交互記錄等），錄音與質(zhì)檢（所有通話需自動錄音雙聲道音頻文件，支持錄音文件的存儲、檢索及回放，同時具備智能質(zhì)檢功能，自動分析通話內(nèi)容，識別潛在問題），呼叫監(jiān)控（監(jiān)控呼入相關(guān)數(shù)據(jù)、呼出相關(guān)數(shù)據(jù)、滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)、通話趨勢、客服的具體狀態(tài)、排隊數(shù)據(jù)、實時進行通話監(jiān)聽、攔截、強插、暗號等；支出不同組別、隊列），業(yè)務小結(jié)（支持客服選擇業(yè)務場景、渠道、產(chǎn)品，支持小記備注；支持多模板配置），助手（對話實時語音轉(zhuǎn)文字，助手自動提示業(yè)務辦理流程、產(chǎn)品知識點；助手自動業(yè)務小結(jié)、自動工單、自動待辦任務、自動智能評估；員工可編輯修改保存），呼叫排隊/路由（支持排隊和路由設置，支持回頭客/空閑最長/接通最少等多種方式路由；支持高風險客訴優(yōu)先排隊/多次呼損客戶優(yōu)先排隊/某類業(yè)務優(yōu)先排隊；支持隊列話務溢出），呼入路由分配（根據(jù)客戶的優(yōu)先級、問題類型、客服人員的技能和當前工作量，智能分配呼叫），在線服務（支持網(wǎng)頁、微信、企業(yè)微信、微博、釘釘、小程序、生活號、微信服務號等接入；支持對話路由，對話記錄，留言工單，快捷回復），呼入呼出設置，多租戶管理，線路管理（支持主流的線路對接、支持線路開放化安全交互、智能化接通擇優(yōu)路由、線路組合配置、坐席專屬號配置、號池主叫管理及導入導出、特定號池主叫送出、主管線路、脫敏配置、在線狀態(tài)....