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杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)商征集公告

發(fā)布日期：2025-01-23

所屬地區(qū)：浙江省杭州市

一、采購(gòu)人名稱：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

二、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目

三、采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：JZCG-2024-041

四、采購(gòu)內(nèi)容：

采購(gòu)項(xiàng)目簡(jiǎn)介（以最終采購(gòu)文件為準(zhǔn)）人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)（包含營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建模、智能外呼、人機(jī)協(xié)同外呼、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)四個(gè)服務(wù)內(nèi)容）。計(jì)劃采購(gòu)人機(jī)AI外呼線路30路，按照人機(jī)1：5配比，分配遠(yuǎn)程銀行長(zhǎng)尾坐席6人。服務(wù)期限：1年。同時(shí)附加以下服務(wù)內(nèi)容：詳見(jiàn)公告正文 1. 服務(wù)支持 1) 常備30路機(jī)器人并發(fā)； 2) 需完成至少200個(gè)業(yè)務(wù)QNA問(wèn)答配置，并支持關(guān)聯(lián)場(chǎng)景和關(guān)聯(lián)問(wèn)題智能跳轉(zhuǎn)能力； 3) 要求專人運(yùn)營(yíng)，配合機(jī)訓(xùn)調(diào)試，實(shí)時(shí)優(yōu)化迭代場(chǎng)景； 4) 系統(tǒng)需要支持外呼能力，并支持AI智能語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話； 5) 平臺(tái)需要支持人機(jī)協(xié)同，實(shí)時(shí)無(wú)縫轉(zhuǎn)人工能力。 2. 業(yè)務(wù)支持 1) 定期輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告，對(duì)服務(wù)效果數(shù)據(jù)做分析對(duì)比，確認(rèn)數(shù)據(jù)指標(biāo)； 2) 定期對(duì)平臺(tái)服務(wù)效果復(fù)盤(pán)，以轉(zhuǎn)接率、問(wèn)題觸發(fā)率、未解決問(wèn)題率等為依據(jù)； 3) 定期對(duì)平臺(tái)服務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，并做斷點(diǎn)優(yōu)化，分析問(wèn)題未解決原因； 4) 收集整理目前模型中未包含的問(wèn)題，持續(xù)性優(yōu)化業(yè)務(wù)模型； 5) 配備專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理、策略師、機(jī)訓(xùn)師、質(zhì)檢員和運(yùn)維工程師。（二）運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求 1. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景確認(rèn) 為更好的貼合和分析行方的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需委派專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入銀行各部門(mén)業(yè)務(wù)一線，與行方業(yè)務(wù)老師分析溝通，確認(rèn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景擬定對(duì)應(yīng)的模型運(yùn)營(yíng)策略。 2. 客戶群體圈定業(yè)務(wù)場(chǎng)景確認(rèn)后，將根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)力等畫(huà)像信息圈出目標(biāo)客戶群，有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，提升運(yùn)營(yíng)效果。如手機(jī)銀行促活場(chǎng)景，可依據(jù)客戶最近一次登錄手機(jī)銀行的時(shí)間來(lái)圈定，先觸達(dá)時(shí)間靠近的，再觸達(dá)時(shí)間久遠(yuǎn)的，以此實(shí)現(xiàn)客戶的分級(jí)觸達(dá)。 3. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建模在業(yè)務(wù)場(chǎng)景及客戶群體確認(rèn)后，將針對(duì)該場(chǎng)景搭建業(yè)務(wù)策略模型，模型內(nèi)容包括活動(dòng)利益點(diǎn)設(shè)置、外呼策略、話術(shù)策略、人機(jī)協(xié)同策略、短信策略等。在設(shè)置活動(dòng)利益點(diǎn)時(shí)，要深入分析目標(biāo)客戶的需求和痛點(diǎn)，確保所提供的利益點(diǎn)能夠直擊客戶的關(guān)注點(diǎn)；在制定外呼策略時(shí)，要確定外呼的時(shí)間、頻率和方式，以確保在不打擾客戶的前提下，有效地傳遞營(yíng)銷(xiāo)信息；在制定話術(shù)策略時(shí)，需要充分考慮目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)和行為特征，設(shè)計(jì)具有吸引力和說(shuō)服力的話術(shù)，話術(shù)應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，能夠迅速抓住客戶的注意力；在制定人機(jī)協(xié)同策略時(shí)，需要明確人工智能和人工服務(wù)的分工和協(xié)作方式，設(shè)置好轉(zhuǎn)接節(jié)點(diǎn)；在制定短信策略時(shí)，需要注意短信的內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間和頻率等因素，內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，能夠迅速傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)信息。 4. 話術(shù)策略制定根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、人群畫(huà)像、利益點(diǎn)、撥打策略定制并調(diào)整話術(shù)策略，包括開(kāi)場(chǎng)白策略、轉(zhuǎn)接人工節(jié)點(diǎn)、兜底話術(shù)、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容等，實(shí)現(xiàn)與客戶自然、流暢、高效溝通，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果。開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)包含產(chǎn)品的介紹、活動(dòng)的核心利益點(diǎn)以及客戶的參與方式等關(guān)鍵信息。在外呼過(guò)程中，客戶可能會(huì)遇到一些問(wèn)題或需要進(jìn)一步了解活動(dòng)的詳細(xì)信息，需要將客戶轉(zhuǎn)接至人工客服進(jìn)行處理。因此，可以設(shè)定多個(gè)轉(zhuǎn)接人工的節(jié)點(diǎn)。在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，還需要注意保持話術(shù)的連貫性和流暢性，確?？蛻裟軌蝽樌貜腁I機(jī)器人切換到人工客服。兜底話術(shù)是當(dāng)遇到AI無(wú)法識(shí)別或處理的問(wèn)題時(shí)，用于應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)或負(fù)面情緒的備用話術(shù)，需要包含對(duì)客戶問(wèn)題的基本解釋、安撫客戶的情緒以及引導(dǎo)客戶進(jìn)一步操作的建議等內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)包含了關(guān)于產(chǎn)品、活動(dòng)、政策等各方面的詳細(xì)信息，定期對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)添加新的信息點(diǎn)、修正錯(cuò)誤的信息、刪除過(guò)時(shí)的內(nèi)容等。 5. AI智能服務(wù) 搭建AI智能服務(wù)平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)完成智能外呼、人機(jī)協(xié)同呼叫等任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼、智能應(yīng)答、人機(jī)無(wú)縫轉(zhuǎn)接等功能，在外呼過(guò)程中，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，自動(dòng)篩選潛在客戶，并通過(guò)自然語(yǔ)言技術(shù)與其進(jìn)行交流，當(dāng)遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。同時(shí)，平臺(tái)支持與行方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的傳輸，提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)的靈活性和整合能力。 6. 運(yùn)營(yíng)效果跟蹤在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)將持續(xù)跟進(jìn)效果指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅是衡量營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功與否的標(biāo)尺，更是調(diào)整策略、優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。對(duì)每一通電話的接通率、轉(zhuǎn)化情況、客戶反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，通過(guò)量化數(shù)據(jù)來(lái)揭示營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的優(yōu)勢(shì)和不足。對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢，分析業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)，結(jié)合行方的實(shí)際情況，根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等因素，對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行優(yōu)化，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都能更好地滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度和轉(zhuǎn)化率。報(bào)名供應(yīng)商資格要求 1.依法注冊(cè)成立，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，最近三年內(nèi)無(wú)重大違法、違規(guī)、違約等事件，注冊(cè)地在杭州并且杭州有常設(shè)實(shí)體機(jī)構(gòu)并成立針對(duì)本項(xiàng)目專門(mén)的維護(hù)管理部門(mén)或團(tuán)隊(duì)；具備產(chǎn)品供貨配送及售后服務(wù)能力。關(guān)聯(lián)企業(yè)不得同時(shí)參加本項(xiàng)目投標(biāo)。 2.未被信用中國(guó)網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）列入有關(guān)“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”。 3.具有銀行業(yè)人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 4.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體報(bào)名。供應(yīng)商報(bào)名材料內(nèi)容 1.授權(quán)委托書(shū)（原件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 2.有效期內(nèi)的公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及辦公場(chǎng)所證明資料（復(fù)印件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 3.信用中國(guó)網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）有關(guān)“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、或中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”或國(guó)家企業(yè)信息公示系統(tǒng)(www.gsxt.gov.cn)“列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單”網(wǎng)頁(yè)查詢截圖打印頁(yè)加蓋公章，PDF格式掃描件； 4.提供近3年人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)案例合同。提交材料要求請(qǐng)將所有要求提交的材料打包并壓縮為1個(gè)文件包，文件名格式為“杭州聯(lián)合銀行人機(jī)協(xié)同智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目-供應(yīng)商全稱”。 1.提交的材料要求原件掃描并生成PDF文件或指定格式，對(duì)于未按要求加蓋公章的電子掃描件以及報(bào)名資料未按要求提供或提供不全的，采購(gòu)人將拒絕其報(bào)名。 2.采購(gòu)人視收到的上述報(bào)名材料不涉及商業(yè)秘密。 3.報(bào)名供應(yīng)商應(yīng)確保所提供材料的真實(shí)合法性，并由此承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)和賠償責(zé)任。采購(gòu)人保留對(duì)相關(guān)材料進(jìn)一步核實(shí)的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供虛假材料的，采購(gòu)人將取消其本次及以后的報(bào)名資格。 4.本項(xiàng)目采用資格預(yù)審，對(duì)符合本項(xiàng)目資質(zhì)條件的供應(yīng)商，采購(gòu)人均會(huì)向《杭州聯(lián)合銀行供應(yīng)商信息登記表》中的項(xiàng)目聯(lián)系人郵箱發(fā)出采購(gòu)邀請(qǐng)，開(kāi)標(biāo)時(shí)間及相關(guān)要求以邀請(qǐng)文件通知為準(zhǔn)。對(duì)不符合要求的供應(yīng)商，不作原因解釋與資料退回。后續(xù)項(xiàng)目因故中止的，采購(gòu)人會(huì)通知各報(bào)名供應(yīng)商。報(bào)名材料提交郵箱地址:013655@urcb.com 征集期：自公告發(fā)布之日起至2025年 2月 5日止（五個(gè)日歷天）